ステークホルダー・
エンゲージメント
ステークホルダー
エンゲージメントポリシー
- 持続可能な社会の実現と持続可能な成長を図っていくために、お客さま、サプライヤー、株主・投資家、地域コミュニティなどのステークホルダーの長期的かつ継続的な価値向上に貢献し、良好な関係性を構築します。
- ステークホルダーの皆さまとのエンゲージメントを通じて、抱える課題や当社に対する期待を認識し、真摯な対応と適切かつ継続的に対話をします。
- ステークホルダーの皆さまの声を当社グループの企業活動や事業に反映するため、最適な窓口を設置するとともに、経営にフィードバックする体制を構築します。
地域コミュニティ方針
ステークホルダーエンゲージメントポリシーに基づき、さまざまなステークホルダーが持つ潜在的および特有の見解やニーズが企業活動をより豊かにするものと捉え、地域コミュニティ（自治体やNPO・NGOなどの団体、教育機関・学校、住民など）を当社の重要なステークホルダーとして認識し、地域コミュニティの皆さまとのエンゲージメントを通じて、地域における社会的課題や当社への期待を認識し、信頼関係と協働関係を構築することで、社会的価値最大化を目指します。
エンゲージメントの実施においては、取締役会や経営層の監督の下、当社の社会貢献部門や営業部門、技術部門など関係する組織を中心として対応する体制を構築し、地域の住民や高齢者、障がい者などの社会・経済的な負の影響受けやすい方々も含めた地域コミュニティの皆さまの要望に真摯に向き合うべく、適時かつ定期的な社内への還元を実施し、適切かつ継続的なコミュニケーションに努めます。
- [注]
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本ポリシーは取締役会にて承認され、制定しています。
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本ポリシーと方針は、当社の全ての事業所およびグループならびにサプライヤーの皆さまにも理解・順守いただくものとして制定しています。
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体制
当社および当社グループは、各種窓口を通して、いただいたご意見をはじめとするステークホルダー・エンゲージメントの結果を把握するとともに、サステナビリティ担当役員を責任者とする推進体制の下、日々の事業活動の改善に生かしています。皆さまの声をトップマネジメントに確実に届けるため、ご意見は担当部門が集約し、定期的に経営会議や取締役会などでその情報の共有を行っています。また、ステークホルダー・エンゲージメントの結果は必要に応じ、関係のあるステークホルダーにもレポートなどで共有しています。
ステークホルダー
エンゲージメント戦略
重要なステークホルダーの
特定と優先順位付け
当社および当社グループの多様な事業には、さまざまな個人・団体の皆さまが関わっています。その中でも、社内外の環境分析に基づいた長期的成長と持続可能な関係性構築の観点から、当社および当社グループは、「お客さま」「従業員」「サプライヤーの皆さま」「株主さま」「地域コミュニティの皆さま」「国・行政機関・業界団体」を重要なステークホルダーと特定しています。
重要なステークホルダーの特定にあたっては、当社が事業を展開している地域住民の皆さま、NGO・NPO、自治体を含み、特に高齢者や障がい者などの社会的弱者が取り残されることないよう、下記項目を確認しながらロングリストを用いてステークホルダーの特定と優先付けを行っています。
| 依存性 | 当社および当社グループの活動や製品・サービスなどに対して依存関係にある、または当社の事業活動が依存するステークホルダー |
|---|---|
| 責任 | 当社および当社グループが現在または将来的に法的義務を負っているステークホルダー |
| 影響力 | 組織や意思決定に影響力を持つステークホルダー |
| 多様な視点 | 当社および当社グループの事業活動に対して意見や分析、評価などを提供するステークホルダー |
特定のプロセス
社内外の環境変化に応じて適宜重要なステークホルダーの見直しを実施しています。
- 当社グループの事業活動に関わる全てのステークホルダーのロングリストを作成
- ステークホルダーをグルーピング
- 当社グループの長期的な成長にとっての重要性、同業他社の状況を踏まえて内部で協議し、重要なステークホルダーを特定
エンゲージメント方法の決定と
リスクへの対応
ステークホルダーとのエンゲージメント方法については、情報の適時性や取得のしやすさ、ステークホルダーごとの参加しやすさなどといった観点から適切な方法を決定しています。
しかし、個々のエンゲージメントにおいては、ステークホルダーの参加によるリスク（ステークホルダー間での参加度合いや参加目的の違い、時間的・物理的制約の相違が発生する可能性など）があります。このようなリスクを管理・低減しリスクの顕在化を防止するために、ステークホルダー・エンゲージメントの実施にあたっては以下のプロセスを実施しています。
- エンゲージメントの実施前には、エンゲージメントの目的や期待される成果を明確化するとともに、エンゲージメントに対する十分な時間の確保を行う。
- エンゲージメントの過程では、ステークホルダーの参加が言語の障壁や専門知識の有無によって妨げられないようにし、ウェブサイトにおける英語対応や充実した情報掲載を行う。
- 定期的にエンゲージメントの実効性を評価し、ステークホルダーの参加に関する潜在的なリスクが大きい場合には、より効果的なエンゲージメント方法への改善を行う。
- リスクが顕在化した場合、課題を明らかにし、ステークホルダーとの継続的なコミュニケーションを通して、適切な是正措置を実行する。
ステークホルダーとの
コミュニケーション体制
当社および当社グループでは、ご要望を受け付ける体制をステークホルダーごとに整備しており、いただいたご意見やお問い合わせを社内で共有し、経営に反映しています。
| ステークホルダー | コミュニケーション体制 | 窓口 |
|---|---|---|
| お客さま | 「カスタマーサポート」やSNSでは、24時間365日受け付け可能な問い合わせ窓口を設けています。 ウェブサイトでは、聴覚障がい者のお客さま向けの窓口も設置しているほか、オペレーター対応可能な電話窓口では、英語・ポルトガル語・スペイン語・中国語に対応しています。 お客さまの声は全てコンシューマ部門で適切な対応がされると共に、傾向や重要な課題は月次で経営会議や取締役会などに報告され、お客さま対応の向上に反映されています。 |
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| 従業員 | 人権問題を含むコンプライアンス違反に関する相談を受け付ける「コンプライアンス ホットライン」や、あらゆるハラスメント行為に関しての相談を受け付ける「ハラスメント相談窓口」を設けています。 これらの窓口は社内ポータルサイトを通じていつでもアクセスでき、英語による相談にも対応しています。 相談・報告された全ての事案は、相談者のプライバシー保護を徹底した上で、コンプライアンス部門または関連部門が調査を行い、改善策を実施します。 |
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| サプライヤーの皆さま | サプライチェーンにおける人権侵害の疑いが生じた場合のご相談を電話で受け付ける「人権相談窓口」を設置しており、ご指摘いただいた問題点は、人権担当者が直ちに実態調査を実施します。調査によって人権侵害の事実が確認された場合は、速やかに被害者を救済し、問題点を是正し再発防止策を実施します。 また、法令に違反する行為（または違反疑義行為）は通報窓口をご案内しています。こちらに関してはコンプライアンス部門に届けられ、調査結果に基づいた是正措置等の対応を実施し、ガバナンス改善・強化につなげています。 両窓口ともに日本語・英語に対応したウェブページでご案内しています。 |
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| 株主・投資家の皆さま | 専用の窓口を設けており、日本語・英語に対応したウェブページから時間を問わず、アクセスできます。 フォームを通していただいたご意見・ご相談はIR室などに届けられ、株主・投資家の皆さまに適切な回答を行うとともに、当社の経営やIR活動などに生かしています。 |
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| 地域コミュニティの皆さま | ご相談を電話で受け付ける「人権相談窓口」を設置しており、日本語・英語に対応したウェブページを通じて案内を行っています。相談窓口を通じてご指摘をいただいた問題点は、人権担当者にて直ちに実態調査を実施します。万が一調査によって人権侵害の事実が確認された場合は、速やかに被害者を救済し、問題点を是正し再発防止策を実施します。 基地局建設工事の際には、周辺地域の皆さまに直接ご説明を行った上で、工事前後および工事期間中に技術部門へご相談できる問い合わせ窓口をご案内しています。苦情や相談事項は、技術部門で検討された後、直接的な解決を図るとともに、ご説明内容や工事内容の改善などに生かしています。 |
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| 国・行政機関・業界団体 | 随時コミュニケーションをとり意見交換や情報共有を行っています。その際にいただいたお問い合わせ、ご相談などは主に渉外部門で取りまとめ、必要な対応を実施しています。特に重要な案件については経営層に報告を行い、経営に生かしています。 |
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本社の営業時間について
平日 午前9時～午後5時45分（土日祝日、年末年始を除く）
- [注]
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法人のお客さま向け障害受付窓口は24時間365日受け付けています。
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店舗・部門などにより営業日・営業時間が異なります。各窓口の営業時間をご確認ください。
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※
営業時間外にお問い合わせをいただいた場合、翌営業日以降の対応となる場合があります。
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重要なステークホルダーとの
関わり
お客さま
| 当社グループとの関わり |
お客さまの満足度向上のため、ショップクルーやコンタクトセンターによるサービスやネットワーク環境の品質向上に日々取り組んでいます。 |
|---|---|
| エンゲージメント方法 | お客さま問い合わせ窓口、ウェブサイト、SNS、ショップ、スマホ教室 |
| 取り組み例 |
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従業員
| 当社グループとの関わり |
従業員が生き生きと働ける職場環境づくりや、従業員による社会貢献活動の応援を通して、従業員のやりがいと誇りを大切にしています。 |
|---|---|
| エンゲージメント方法 | 労働組合との意見交換、ダイバーシティWEEK、各種研修・セミナー、従業員満足度調査、パルスサーベイ、コンプライアンス浸透月間、社内外相談窓口、イントラネット・社内報 |
サプライヤー
| 当社グループとの関わり |
サプライヤーの皆さまと公正で良好な関係を構築し、また、共にCSR課題に対処することで相互の企業価値向上と発展を目指しています。 |
|---|---|
| エンゲージメント方法 | サプライヤー説明会、ウェブサイト、統合報告書（年1回発行）・サステナビリティレポート（年1回発行） |
株主さま
| 当社グループとの関わり |
信頼される企業を目指し、株主の皆さまの期待に応える企業経営の実践に努めるとともに、国内外での情報格差の最小化を図りながら、タイムリーで的確な情報開示を心掛けています。 |
|---|---|
| エンゲージメント方法 | 株主総会（年1回開催）、決算説明会（年4回開催）、個人投資家向け説明会（年1回開催）、事業説明会、統合報告書（年1回発行）・サステナビリティレポート（年1回発行）、株主通信（年1回発行）、IR／SR活動における個別面談、ウェブサイト |
| 取り組み例 |
|
地域コミュニティ
| 当社グループとの関わり | 基地局設備建設等について、地域コミュニティの皆さまに対する適切なご説明や対話に努めています。 |
|---|---|
| エンゲージメント方法 |
ウェブサイトでの電波の安全性に関する情報提供、地域住民に向けた説明会の実施、自治体への訪問・説明 |
| 取り組み例 |
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地域コミュニティとの取り組み
地域コミュニティ方針で定められた体制の下、皆さまと密接なコミュニケーションを図り、活動を実施する中で発生した課題や意見について、当社に与える影響（リスクや機会など）を特定・評価しています。その中でも特に重要なものについては、社内関係部門や経営層に共有し、地域コミュニティの皆さまに適切にフィードバック・対応を行っています。また、いただいた意見を事業活動・企業活動に生かすため、情報共有会を社内で定期的に開催しています。
さらに、地域コミュニティで安心かつ快適に生活を送っていただくため、当社の強みであるICTなどのフィールドを中心とした能力開発や研修などの機会を提供しています。
主な活動
- デジタルを活用し活動を活発化させるため、DX勉強会を133回開催（2023年度）
- デジタルデバイド解消のため、スマホ教室を99.8万回開催（2023年度）
当社の活動が、適切に役立っているかなどを把握するため、定期的な対話の機会を設け、寄せられた課題に対して対応の重要性を評価し、当社の取り組みとして生かしています。
| 対話の機会 （地域コミュニティ） |
寄せられた課題 | 主な対応 |
|---|---|---|
| 行政MaaS等デジタル化推進業務プロジェクト定例会 （山形県尾花沢市） |
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出資会社であるMONET Technologies株式会社によるマイナンバーカードを活用したタクシー利用券の電子化の事前利用受け付けや、出張行政サービスを住民の自宅近辺で受けられる、住民の自宅近辺に訪れる「マルチタスク車両」での実証実験を実施 |
| 自治体職員との課題相談会 （広島県世羅町） |
高齢者のデジタルデバイド解消のためスマホ教室のニーズがあるが、小規模な町のため、担い手が不足し、で継続的な実施ができない |
高校生が講師となり、スマホ相談会を開催。異世代間コミュニケーションを促進し、スマホの悩み解決を支援 |
| 龍ケ崎市SDGsパートナーシップ制度交流会 （茨城県立竜ヶ崎第一高等学校） |
教育現場での生成AIの活用方法が検討されている中、その活用方法や倫理問題について正しい知識が必要 |
生成AIについて学べる「生成AI活用入門」の教材を新たに開発し、実証授業を実施 |
| 能登半島地震の被災各自治体との個別コミュニケーション （珠洲市、輪島市、七尾市、能登町、穴水町、志賀町） |
災害時の水供給と衛生確保 |
断水したエリアを中心に複数の避難所などで、断水時でも利用可能な小規模分散型水循環システムを利用した手洗いや入浴支援を実施 |
| NPO法人との課題共有定例会議（月次開催） （NPO法人学習創造フォーラムFiLC） |
家庭環境に起因する子どもの教育格差解消や高齢者のデジタルデバイド解消が必要 |
携帯電話を分解し、中にある希少な金属を回収することで、参加者に限りある資源の重要性やリサイクルの必要性を説明、受講者の一部は今後講師として活動予定 |
国・行政機関・業界団体
| 当社グループとの関わり | 関連法規を順守し、公正な競争の下、企業として成長を実現します。 |
|---|---|
| エンゲージメント方法 | 各種政策審議会への参加、官公庁との審議会・懇談会への参加、地方自治体など出向などを含めた人材交流、業界団体を通じた活動 |
| 取り組み例 |
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ステークホルダーとの取り組み
| 取り組み例 |
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|---|
ステークホルダー
ダイアログ一覧
さまざまなステークホルダーからの意見を事業活動・企業活動に生かすため、外部有識者を招いたダイアログを定期的に開催しています。
| 所属 | 氏名 | 日付 | 内容 |
|---|---|---|---|
一般社団法人バーチュデザイン 代表理事 東京大学教養学部客員教授 慶應義塾大学特別招聘教授 |
吉高 まり | 2024年2月14日 | ESG推進コミッティ 「サステナビリティ最新動向」・「AIガバナンスについて」 |
株式会社ニューラル 代表取締役 CEO 信州大学グリーン社会協創機構特任教授 |
夫馬 賢治 | ||
一般社団法人バーチュデザイン 代表理事 東京大学教養学部客員教授 慶應義塾大学特別招聘教授 |
吉高 まり | 2023年9月12日 | ESG推進コミッティ 「サステナビリティ最新動向」 |
株式会社ニューラル 代表取締役 CEO 信州大学グリーン社会協創機構特任教授 |
夫馬 賢治 | ||
社会福祉法人 中央共同募金会 一般財団法人 みらいこども財団 一般財団法人 あしなが育英会 公益財団法人 日本盲導犬協会 |
2023年6月26日 | NPO／NGOダイアログ 詳細はこちら |
|
一般社団法人バーチュデザイン 代表理事 三菱UFJリサーチ＆コンサルティング |
吉高 まり | 2023年3月27日 | SDGs推進コミッティ 「サステナビリティ最新動向 及び サスティナビリティ情報開示の潮流について」 |
株式会社ニューラル 代表取締役 CEO 信州大学グリーン社会協創機構特任教授 |
夫馬 賢治 | ||
一般社団法人 バーチュデザイン 代表理事 三菱UFJリサーチ＆コンサルティング |
吉高 まり | 2022年9月15日 | SDGs推進コミッティ 「企業のネットゼロ対応について」 |
株式会社ニューラル 代表取締役 CEO 信州大学グリーン社会協創機構特任教授 |
夫馬 賢治 | ||
一般社団法人バーチュデザイン 代表理事 慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科講師（非常勤） |
吉高 まり | 2022年3月25日 | SDGs推進コミッティ 「サステナビリティ重点テーマの潮流」 |
| 株式会社ニューラル 代表取締役CEO | 夫馬 賢治 | ||
| 公益社団法人 自由人権協会 理事 | 旗手 明 | 2022年2月18日 | 「いちから分かる 外国人労働者問題 ～ビジネスと人権の観点から～」 |
| 株式会社ニューラル 代表取締役CEO | 夫馬 賢治 | 2022年2月17日 | 全社員向け講演会「カーボンニュートラルの最前線！～今知っておくべきSDGsにおける重要課題～」 |
| 2021年8月4日 | 全社員向け講演会「企業がSDGsに取り組む意義とは～ESGの視点から読み解く～」 | ||
| 三菱UFJリサーチ＆コンサルティング 経営企画部 副部長 プリンシパル・サステナビリティ・ストラテジスト |
吉高 まり | 2021年7月27日 | 2021年度第2回SDGs委員会有識者レビュー |
| 九州大学大学院工学研究院 都市システム工学講座 教授／都市研究センター長・主幹教授 |
馬奈木 俊介 | 2021年5月～ | 「ESGの社会インパクト」について |
| SDGパートナーズ 代表 | 田瀬 和夫 | 2020年10月16日 | 「SDGs／ESG」について |
| 真和総合法律事務所 弁護士 | 高橋 大祐 | 2020年8月31日 | 「テクノロジー発展がもたらす人権課題」について |
| 東北大学大学院 非常勤講師 | 牛島 慶一 | 2020年8月24日 | 「通信事業者がプライバシー尊重に向けて果たすべき役割」について |
| 東京大学 未来ビジョン研究センター | 仲 浩史 | 2020年7月14日 |
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外部イニシアチブ
持続可能な社会づくりに向けて、国内外のイニシアチブへの参加・賛同をしており、広く情報の共有や発信を行っています。