お客さま
阪急阪神ホールディングス株式会社
鉄道に代表される都市交通事業をベースに、住宅・商業施設等の開発・運営やホテル経営などの不動産事業、阪神タイガースや宝塚歌劇などのエンタテインメント事業、さらに情報・通信、旅行、国際輸送など、多様な事業を手がける阪急阪神ホールディングス。2006年の経営統合以降、収益性の向上や財務体質の改善に取組み、着実に成果を挙げてきた一方、コロナ禍を契機とした社会・経済環境の急激な変化の影響が強い事業体でもありました。
この変化に対応し、持続的な企業価値の向上を実現すべくアップデートされたのが2040年を見据えた長期ビジョンです。そのなかで、グループが一体となって強力に推進する取組として位置づけられているのが「阪急阪神DXプロジェクト」です。本インタビューでは、多岐に渡る事業を展開する阪急阪神ホールディングスがいかにお客様に向き合うDXを進めていくのか、そのキーパーソンである阪急阪神ホールディングス株式会社の篠原敬英氏、松尾翼氏、アイテック阪急阪神株式会社の牛尾輝彦氏に伺います。
Contents
• 阪急阪神ホールディングスが取り組むDXとデータ分析
• 立地の強みに頼らずにお客様との関係性を構築するために
• 「HH cross ID」の顧客データ基盤に Treasure Data CDPを導入した理由とメリット
• マーケティング視点で現状理解とアウトプットを導く
• データとシステムの橋渡しにインキュデータの知見を活用
• 知見の蓄積と進捗を整理するドキュメント化
• 次の100年のコミュニケーションを支える取組に
―「阪急阪神DXプロジェクト」について教えて下さい。
篠原氏:「阪急阪神DXプロジェクト」は、お客様との接点の多様化を進め、お客様一人ひとりに寄り添いながら、ライフスタイルのデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進することを目的としたプロジェクトです。具体的な取組は後述しますが、グループ共通IDの導入、顧客データの分析、デジタル領域での新サービスの提供などが挙げられます。
―阪急阪神ホールディングスは、2022年に経済産業省の「DX認定事業者」にも選定されています。その中心を担うとされている、篠原様、松尾様が所属するDXプロジェクト推進部について教えて下さい。
篠原氏:DXプロジェクトの構想は2020年にスタートしました。当時のグループ開発室は、インバウンドやヘルスケアなどグループを横断する業務を担っていましたが、グループではコロナ禍によって事業環境が大変厳しくなる部門もあり、相当の危機感があったと聞いています。2020年に構想を立て、2021年4月からグループを横断して人材を集めて本格的にプロジェクトがスタートしました。現在はDXプロジェクト推進部として40名ほどの組織となっており、私と松尾はそのなかのデータ分析ラボに所属しています。
松尾氏:データ分析ラボは、2021年4月に、東京大学(日下部貴彦准教授)との産学連携により設立されました。これまでに述べ800万人分のデータ分析によりグループ各事業の現状理解や問題把握を進めており、一部の事業ではデータを活用した施策(テストマーケティング)を実施し評価を行いました。
―DXプロジェクトを推進するに至る課題とは何だったのでしょうか?
篠原氏:従来、私たちが強みとしてきた価値のひとつは「立地」でした。大阪梅田エリアの再開発など2030年以降を見据えた取組は当然ながら全社的なプロジェクトとして、ビジネス戦略の根幹をなすものです。しかしながら、コロナ禍の影響もあり、お客様との関係性が急激に変化しているのも事実です。例えばお客様との接点について考えてみると、リアル店舗に加え、デジタル上の接点の重要性は益々高まってきており、見過ごすわけにはいきません。立地の強みに頼らず、お客様に寄り添った今以上のサービスをどうやったら提供できるか?お客様の満足度を上げるにはどうしたらよいか?という2つの課題がありました。
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