ブランドごとに管理・活用しているLINE公式アカウントのユーザーIDを共通化。さらに自社の顧客データと連携することで顧客解像度を高め、「モノ」売りから「体験」を提供する企業へ。

お客さま
株式会社TSIホールディングス

課題
自社LINE公式アカウントの顧客分析及び戦略的活用

業界
小売

組織の規模
1,001～5,000人

導入サービス
デジタルマーケティング

総合アパレルとして50以上のブランドを展開する株式会社TSIホールディングス（以下、TSIホールディングス）。同社では「モノ」を売るだけでなく、顧客がその先に求める「体験」までをも提供する「脱アパレル only 企業」へとビジネスの軸を大きく変革しようとしています。

その一環でソフトバンクとLINEの支援のもと、ブランドごとに管理・活用していたLINE公式アカウントの友達ID（ユーザーID）の共通化を開始しました。さらに同社の顧客データとLINE公式アカウントを連携することで、単一ブランドだけでは困難だった多面的な顧客分析と、そこから得られるインサイトからニーズを発掘してマーケティング施策や新しい価値の提供が可能な顧客基盤の構築を目指しています。

ブランドごとに分断していたLINE公式アカウント運用

総合アパレルとして、レディースブランド「Natural Beauty Basic」やストリートブランド「HUF」、ゴルフウェアブランド「PEARLY GATES」など幅広い層をターゲットに50以上のブランドを展開するTSIホールディングス。同社は、オンライン・オフラインを問わず顧客に最適な購買体験を提供する「ユニファイドコマース」を掲げ、アパレル企業からファッションエンターテイメント創造企業への成長を目指しています。その背景を同社執行役員でデジタル戦略統括部長の渡辺氏は次のように語ります。

「我々は今までモノの提供をしてきました。しかし市場や消費者の対応が『モノ』起点から『体験』の起点へ変わってきていると認識しています。例えば、ゴルフウェアを買うのは仲間と一緒にゴルフをプレイしたいからです。つまり”ゴルフウェアの購入”は、その後の”仲間とゴルフを楽しむ”という体験をするための通過点でしかありません。そうした変化にあわせて、我々もモノの提供だけではなく、それに関連したイベントなどの体験まで提供できる企業に成長すべきだと考えています」（渡辺氏）

そこで同社は顧客管理基盤であるTreasure Data CDPを活用。ブランドごとに管理・活用していた顧客データの統合を進めていましたが、そこには新たな課題があったといいます。

「Treasure Data CDPを導入したのは、ブランドごとに分散している会員情報といった顧客の属性データと購買履歴などの行動データを統合して、ブランドをまたいで顧客分析をしたりブランドどうしで価値を提供しあえたりする環境を作りたかったからです。モノ起点の『何を売りたいか』という視点でいえば、それでよいと思います。しかし、顧客のライフスタイルそのものをジャーニーとして考えると、我々とのタッチポイント以外で顧客がどんな行動をしてどんなことを求めているのかを知ることが大事だと感じます。そのためには当社のデータだけではなく外部データの活用も必要です」（渡辺氏）

他方、ブランドごとに運営していたLINE公式アカウントについても、脱アパレル only 企業へ変革する上で課題を感じていたとユニファイドプラットフォーム戦略を統括する岸氏は語ります。

「ブランドごとにLINE公式アカウントがありますが、あくまでも施策の一つとして運用しています。当社は売り上げにおけるEC率が現在34.5％あり業界の中で高いほうなのですが、それを40%以上にするという中期経営計画を立てている中で、今のLINEの運用を見直し新しいタッチポイントとして戦略的に活用していく必要があると考えています」（岸氏）